Giv kunderne en bedre oplevelse, mester!
Det kan forbedre bundlinjen hvis mestre og svende sørge for, at kunden får en god oplevelse
Men der er god forretning i at sørge for, at kunden får en god oplevelse af, at virksomheden lytter og tager hånd om deres ønsker – også når det ikke drejer sig om det rent faglige.
– Selv om arbejdet er fagligt helt i top og prisen er fuldstændigt i orden, så kan små ting som samtaler med de ansatte, aftaler om tider eller valg af materialer, betyde, at kunden ikke synes, at han eller hun er blevet behandlet lige så godt, som virksomheden mener. Nogle gange kan det være noget så enkelt, som at kunden ikke mener, at håndværkerne lyttede nok til, hvad det var man ville eller hvornår og hvordan arbejdet skulle laves, forklarer direktør i Dansk Håndværk, Morten Frihagen.
Arbejdsgiverforeningen har derfor spurgt en lang række forbrugere om, hvad de forstår ved en god håndværkeroplevelse.
- Vi lavede ganske enkelt et lille spørgeskema, og brugte de mange gæster på Folkemødet på Bornholm som grundlag for at få en stor dynge besvarelser. Ud fra dem har vi nu lavet en vejledning, som mester kan bruge, når han vil være sikker på, at hans kunder, føler sig godt behandlet, fortæller direktøren.
]DANSK HÅNDVÆRK HAR SAMLET RÅDENE I FEM HOVEDPUNKTER, DER INDEHOLDER DE VIGTIGSTE AF KUNDERNES FORSLAG
Den første kundekontakt
• Fokusér på den første kundekontakt og tag altid et personlige møde med kunden. Det er nemlig vigtigt for mange forbrugere. Sørg for at dialogen med kunden er positiv og løsningsorienteret. Sæt dig i kundens sted, så du ser opgaven fra flere vinkler.
• Vejled kunden, så de forstår opgavens art og omfang. Hvad kan lade sig gøre og hvad kan ikke lade sig gøre. Pas på med at bruge for mange fagudtryk. Det forvirrer bare kunden. Anvis gerne alternative løsninger, herunder fx bedre løsninger, eller billigere løsninger.
• Vend altid tilbage, når en kunden henvender sig til dig – også selv om du ikke har tid til at udføre opgaven. Det har betydning for dit omdømme, og viser at du en professionel håndværker. Tænk altid langsigtet og husk, at en afvist kunder godt kan blive din næste kunde.
• Håndværkerens adfærd, troværdighed og måden som håndværkeren møder kunden på har afgørende betydning for forbrugernes valg af håndværkere.
• Forbrugerne foretrækker håndværkere, der er passioneret omkring det de laver og som er stolt af deres fag. Det giver forbrugerne tryghed, og en tro på, at håndværkeren gør sit bedste.
Indgå aftaler som du kan overholde.
• “Lov aldrig noget som du ikke kan holde”, er forbrugernes klare budskab. Sørg altid for at lave realistiske aftaler, som du kan overholde både med hensyn til pris, kvalitet og tid.
• Stil spørgsmål til kunden, så I får afstemt jeres forventninger. Derved undgår I begge at få en dårlig oplevelse. Dialogen tvinger også forbrugeren til at overveje og tage stilling til opgavens art og omfang, herunder pris og kvalitet, så projektet bliver tænkt ordentligt igennem.
• Lav altid skriftlige aftaler som beskriver opgaven i detaljer. Sørg for at prissætte opgaven rigtigt, så kunden undgår unødige ekstraregninger som kunne være undgået ved en ordentlig forventningsafstemning.
Tilrettelæg arbejdet ordentligt
• Spild ikke forbrugerens tid. Overhold aftalte mødetidspunkter, så kunden ikke afholde en fridag for gæves. En dårlig start kan nemlig præge samarbejdet fremadrettet.
• Bliver du forhindret, så giv straks kunden besked herom. En god begrundelse vil de fleste kunne forstå. Dårlig planlægning af opgaven har ingen forståelse for.
• Tænk over din logistik og undgå unødige ture til byggemarkedet. Korte arbejdsdage med mange hop mellem flere kunder, irriterer de fleste forbrugere og insinuerer dårlig planlægning af arbejdet.
Kommunikér under arbejdets udførelse
• Vær også i dialog med din kunde under arbejdets udførelse. Kommunikation er vigtig for kunden og fjerner mange misforståelser.
• Giv din kunde besked på forhånd, hvis du ikke er på byggepladsen den næste dag fx på grund af tørretider, så undrer kunden sig ikke over fraværet.
• Orienterer dine kunder om evt. underentreprenører og sørg for, at de har samme serviceniveau som dig, ellers kan det skabe unødige konflikter i forhold til dig. Koordinér arbejdet så det ikke skaber gener for kunden.
Afslut arbejdet i en positiv ånd.
• Mange konflikter opstår i en slutningen af arbejdet.
• Aflevér altid et færdigt arbejde i den kvalitet og finish som er aftalt på forhånd.
• Hold et afslutningsmøde med kunden, hvor I sammen gennemgår det udførte arbejde inden du sender din slutregning.
• Ryd op efter dig. Små irritationer kan påvirke samarbejdet og kan have en smittende effekt i forhold til andre ting.
• Husk at din nuværende kunde er en vigtig ambassadør for dig i forhold til dine fremtidige opgaver. Mange opgaver fås nemlig via netværk og anbefalinger. Og forbrugere vil hellere end gerne anbefale dygtige håndværkere til naboer, venner og familie.
Den første kundekontakt
• Fokusér på den første kundekontakt og tag altid et personlige møde med kunden. Det er nemlig vigtigt for mange forbrugere. Sørg for at dialogen med kunden er positiv og løsningsorienteret. Sæt dig i kundens sted, så du ser opgaven fra flere vinkler.
• Vejled kunden, så de forstår opgavens art og omfang. Hvad kan lade sig gøre og hvad kan ikke lade sig gøre. Pas på med at bruge for mange fagudtryk. Det forvirrer bare kunden. Anvis gerne alternative løsninger, herunder fx bedre løsninger, eller billigere løsninger.
• Vend altid tilbage, når en kunden henvender sig til dig – også selv om du ikke har tid til at udføre opgaven. Det har betydning for dit omdømme, og viser at du en professionel håndværker. Tænk altid langsigtet og husk, at en afvist kunder godt kan blive din næste kunde.
• Håndværkerens adfærd, troværdighed og måden som håndværkeren møder kunden på har afgørende betydning for forbrugernes valg af håndværkere.
• Forbrugerne foretrækker håndværkere, der er passioneret omkring det de laver og som er stolt af deres fag. Det giver forbrugerne tryghed, og en tro på, at håndværkeren gør sit bedste.
Indgå aftaler som du kan overholde.
• “Lov aldrig noget som du ikke kan holde”, er forbrugernes klare budskab. Sørg altid for at lave realistiske aftaler, som du kan overholde både med hensyn til pris, kvalitet og tid.
• Stil spørgsmål til kunden, så I får afstemt jeres forventninger. Derved undgår I begge at få en dårlig oplevelse. Dialogen tvinger også forbrugeren til at overveje og tage stilling til opgavens art og omfang, herunder pris og kvalitet, så projektet bliver tænkt ordentligt igennem.
• Lav altid skriftlige aftaler som beskriver opgaven i detaljer. Sørg for at prissætte opgaven rigtigt, så kunden undgår unødige ekstraregninger som kunne være undgået ved en ordentlig forventningsafstemning.
Tilrettelæg arbejdet ordentligt
• Spild ikke forbrugerens tid. Overhold aftalte mødetidspunkter, så kunden ikke afholde en fridag for gæves. En dårlig start kan nemlig præge samarbejdet fremadrettet.
• Bliver du forhindret, så giv straks kunden besked herom. En god begrundelse vil de fleste kunne forstå. Dårlig planlægning af opgaven har ingen forståelse for.
• Tænk over din logistik og undgå unødige ture til byggemarkedet. Korte arbejdsdage med mange hop mellem flere kunder, irriterer de fleste forbrugere og insinuerer dårlig planlægning af arbejdet.
Kommunikér under arbejdets udførelse
• Vær også i dialog med din kunde under arbejdets udførelse. Kommunikation er vigtig for kunden og fjerner mange misforståelser.
• Giv din kunde besked på forhånd, hvis du ikke er på byggepladsen den næste dag fx på grund af tørretider, så undrer kunden sig ikke over fraværet.
• Orienterer dine kunder om evt. underentreprenører og sørg for, at de har samme serviceniveau som dig, ellers kan det skabe unødige konflikter i forhold til dig. Koordinér arbejdet så det ikke skaber gener for kunden.
Afslut arbejdet i en positiv ånd.
• Mange konflikter opstår i en slutningen af arbejdet.
• Aflevér altid et færdigt arbejde i den kvalitet og finish som er aftalt på forhånd.
• Hold et afslutningsmøde med kunden, hvor I sammen gennemgår det udførte arbejde inden du sender din slutregning.
• Ryd op efter dig. Små irritationer kan påvirke samarbejdet og kan have en smittende effekt i forhold til andre ting.
• Husk at din nuværende kunde er en vigtig ambassadør for dig i forhold til dine fremtidige opgaver. Mange opgaver fås nemlig via netværk og anbefalinger. Og forbrugere vil hellere end gerne anbefale dygtige håndværkere til naboer, venner og familie.
Artiklen er en del af temaet MesterTips.
