Vi snyder os selv
Sådan var overskriften i et tankevækkende brev, Mester Tidende modtog fra en flittig kvindelig læser
"Hvis kunden har haft en positiv oplevelse af et håndværkerbesøg, mon kunden så ikke også vil acceptere, at fakturaen er et par hundrede kroner højere – blot regningen synes retfærdig og er specificeret på rette måde".
Er bruttotimeprisen rigtig?
Prøv umiddelbart at sammenligne jeres bruttotimepris med jeres mekanikers, eller EDB-teknikerens timepris – hvad er årsagen til at bruttotimeprisen for en murer, tømrer eller maler, er markant lavere?
Uproduktiv tid
I forbindelse med udbedring af stormskader og mindre serviceopgaver foreslår vor læser, at man beregner sig en højere timepris, simpelthen fordi der ved denne type opgaver, opstår en masse spildtid som aldrig bliver faktureret. Har svenden eksempelvis på en dag haft 6-7 småopgaver, såsom at genoplægge fem tagsten et sted, oplægge og fastgøre en presenning et andet sted etc., så kan man sjældent fakturere mere end 5-6 timer for denne dag, selvom svenden jo skal have løn for 7,5 time.
Et klassisk eksempel på hvor vigtigt det er, at medregne alle former for "uproduktiv tid" ved fastlæggelsen af virksomhedens bruttotimepris. Al den tid, man som lille mester bruger på kundebesøg og beregning af overslag, bestilling af materialer, instruktion og tilsyn med svende, er ligeledes eksempler på uproduktiv tid. Husk derfor at få tillæg med for "uproduktiv tid", når du skal fastlægge din virksomheds administrative omkostninger.
Køretid og afhentning af materialer
Selvfølgelig husker murer- eller tømrersvenden, at få alle timer for serviceopgaver med på ugesedlen, fordi dette jo er grundlaget for hans lønudbetaling. Men er dagens timer på serviceopgaver også retfærdigt fordelt og kan timerne faktureres? "Hvorfor er det den første kunde om morgenen, hvor trafikken er tættest, der skal betale mest i kørsel, medens kunden vi er hos midt på dagen slipper billigere, fordi vi har planlagt arbejdet godt – og skal kunden sidst på dagen betale mere, fordi svenden skal pakke sammen i god tid, for at være hjemme igen præcis kl. 16.00"?
På samme måde får kunden en dårlig oplevelse, når svenden stopper midt i arbejdet, for at hente materialer fra værkstedet eller hos leverandører. Kunden tænker selvfølgelig: "Hvorfor er arbejdet ikke bedre planlagt, så materialer og værktøj er til stede rettidigt, eller medbragt i servicevognen"?
Servicevirksomheder der for eksempel reparerer EDB- eller fotokopimaskiner, opkræver forskellige startgebyrer, kørselstillæg etc. – Måske kan murer- eller tømrermesteren både få en bedre fortjeneste, og færre diskussioner med kunden, ved at specificere sine regninger på en lignende måde?
Priser og fortjeneste på materialer
I henhold til regler om fakturering i bygge- og anlægsfag har kunden krav på en specificeret regning. Og da man stort set kan købe samme varer i gør-det-selv butikkerne opstår mange diskussioner om materialepriser og avance på disse. For at opnå størst mulig rabat hos leverandører, køber håndværkere derfor ofte store partier af de mest anvendte materialer, hjem til lager. Men husker du at indregne forrentning af "investering i lagerbeholdning" i dine salgspriser – nej vel? Selvfølgelig opstår der også svind i lagerbeholdningen, som jo på en eller anden måde skal betales!
Når vores bil har været til service hos mekanikeren, er hver eneste lille reservedelsdims med på fakturaen, endda med tillæg for diverse småmaterialer, miljøtillæg og afgifter!
Igen – hvorfor specificerer bygningshåndværkere ikke sin regninger på en lignende måde?
Måske er det også en overvejelse værd, om en del af den avance håndværksfirmaer ellers beregner sig til dækning af svind på materialer, kunne konverteres til en lidt højere timepris, for på denne måde at undgå de kedelige diskussioner om materialepriser? Dog skal regninger selvfølgelig altid skrives med behørig hensyntagen til de førnævnte regler om fakturering i bygge- og anlægsfag. Men der er ikke tvivl om, at mange i byggebranchen med fordel kunne lære noget af andre servicefag, når fakturaen skal skrives. Din revisor eller advokat, der jo også arbejder ud fra et time-/sagsregnskab, kan sikkert komme med flere gode ideer.
Brug ordre- bekræftelse
Mangel på skriftlighed og uklare aftaler med kunder er, i de allerfleste tilfælde, årsagen til kundens utilfredshed. Derfor kan det være en god idé, at give kunden en skriftlig ordrebekræftelse, på selv den mindste reparationsopgave, for derved at præcisere og afgrænse arbejdets omfang. Ligeledes vil den evt. prisaftale og betalingsbetingelser med mere på denne måde være fastlagt. I ordrebekræftelsen kan du for eksempel aftale, om kunden eventuelt selv skal stå for indkøb af materialer. Hvis kunden vælger, at du skal levere materialer billigst efter regning, vil du herved stå stærkere i eventuelt diskussionen om materialepriser. Ordrebekræftelsen bør være en let overskuelig standartblanket med rubrikker til afkrydsning, samt påtrykte standard salgs- og leveringsbetingelser på bagsiden.
Selv om du får et lidt større administrativt besvær, med at udstede ordrebekræftelser vil du givetvis i den sidste ende undgå en masse besvær, med utilfredse kunder.
Hjælpemidler, sikkerheds- og miljøforanstaltninger
I dag er forbruget af hjælpeværktøjer, beskyttelses- og miljøforanstaltninger, arbejdstøj og sikkerhedssko med mere langt større end tidligere, og derfor også mere omkostningskrævende – men husker vi at få disse omkostninger med på regningen? Hvorfor svenden tidligere groft sagt klarede sig med en lægtehammer og en fuchsswanz, er alle svende i dag forsynet med dyre skruemaskiner, sømpistoler, rundsave, mobiltelefoner med mere. At svenden således nu er blevet mere effektiv, kommer jo kun virksomheden til gode, hvis der tages højde for disse mange nye omkostninger på regningen til kunden.
Skriv regningen med det samme
Visse servicefag og nu så småt også håndværksfirmaer kan faktisk via stregkodesystemer og lignende lade montøren/svenden udskrive regningen til kunden straks efter at den sidste skrue er monteret. Der kan nævnes mange gode grunde for, at sende regningen til kunden så hurtigt som muligt, når et reparations- eller servicearbejde er udført:
• Din likviditet forbedres
• Risiko for tab mindskes
• Jo længere tid der går, jo større er risikoen for, at kunden går og bliver utilfreds med en lille detalje
• Det er nemmere at huske, at få "det hele med", medens sagen er i frisk erindring
Giv kunden en god oplevelse
Flere undersøgelser viser, at når en kunde skal bruge håndværkere, så vælges håndværksfirmaet i overvejende grad ud fra anbefalinger givet af naboer, venner og bekendte – frem for at vælge et tilfældigt håndværksfirma for eksempel ud fra en telefonannonce. Det allervigtigste for et håndværksfirma, er derfor tilfredse kunder, og i denne forbindelse er svendene jo håndværksfirmaets vigtigste repræsentanter.
Udvælg derfor jeres svende med omhu – den rigtige svend til den rigtige opgave – og indskærp for jeres svende hvor vigtigt det er, at opføre sig høfligt og korrekt i den givne situation. Lad kunden mærke, han har valgt et professionelt, effektivt og seriøst firma til at løse opgaven. Sørg for en god planlægning af opgaven, således at både mandskab, materialer og grej er til stede på rette tidspunkt og sted. Så tror jeg, at svaret på Karen Richters spørgsmål om kundens syn på prisen giver sig selv.
jfr
